备好挡箭牌，反攻有准备

对不起"，自己就会马上套牢自己，造成不必要的麻烦。实际上并不是这样的，这就如同男女朋友交往，交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题，很多男孩不习惯道歉，女孩就越来越生气，后期生气的原因完全是因为对方没有说"对不起"。所谓"清官难断家务事"，谁对谁错其实难以评判，别人也没有权利评判。最好的和解方式，就是其中一方说了"对不起"，在一些非原则性问题上息事宁人。

    客户投诉也是如此，你说了"对不起"，也并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

    既然大部分客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。要处理客户的投诉，开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

    这种倾听，也要有一个良好的心态打底，最好的挡箭牌不是要把责任抛得远远的，而是用一种迎合的情绪先给自己上一层保护色，让听者明白你与他不是对立的立场。

    例如，有人带着你销售出去的产品怒气冲冲地回来了，向你发火说："质量出现了严重的问题，必须要解决，不然我要到消协告你们！"你可以这样说："如果真的是质量出了问题，别说您生气，我也不允许经过我销售的产品有质量问题，如果出了质量问题，公司不解决，我和你一起找公司寻求一个解释。"相信这样的话一说完，对方的情绪立即就会平静下来。当然，这种平息是暂时的，还要迅速采取行动体谅客户的痛苦而不是只在话术上获得胜利。

    也就是等对方情绪稳定了之后，实质性地解决问题。说"遇到这样的事，真无奈"远不如说"你看我能为你做些什么呢？"后面这句话还有一个巨大的好处就是，当你说完后，就迫使对方从感性的情绪里抽离出来，进入一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致，那就是为了解决问题而讨论。

    如果是因为不正当的使用导致出现问题，也要很诚恳地向对方解释清楚。错误是对方犯下的，从责任角度来说，你可以摆脱纠缠，但还是应该保持一份歉意的态度，及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与公司无关，不予理睬，因为这样会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

    在倾听的方法上，还要掌握回应的技巧。不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。弄懂了这种情绪，你就会明白他内心所想，以便迅速制定出应对方案。

    还要随时保持沟通，客户说了他的情况之后，你听懂了，也要让顾客明白你懂了，可以根据自己的理解向客户解释一遍："您看您说的是不是这样……"或者说："我这样理解对吗……"向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题的态度。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

    做好这一切，你就会让自己总在一个良好的状态里。