第二十七章 代理科长转正——从基层来，到基层去

，才能了解更多的实际情况，才能更好的解决工作问题。

    上任伊始，她每天除了处理日常管理事务外，她会安排时间深入到客服组和维修工中去了解大家的想法和问题。

    没有了具体事务缠身，她有了一些时间跳出圈子看问题。她不知道理想的部门状态应该是怎样？她只知道解决当前部门出现的问题是她的职责。

    客服组的员工和维修工这么多年来，还没有上级这么近距离地听他们谈话，大家感觉受到重视，都愿意和鲁潇潇开怀畅谈。

    鲁潇潇取得了很好的“群众”基础，有了这个基础，她感觉工作好开展多了。

    鲁潇潇在做客服助理时最清楚工作上有哪些问题，在和大家沟通中，证明了问题普遍存在性。

    比如：客户电话反馈的问题，大部分问题有共性，有一些小问题是客户是自己可以解决的；维修工工作不好监控，老实的人总是多干，而不老实的维修工则经常偷奸耍滑。

    而鲁潇潇在和维修工的沟通中了解到，维修工觉得客服助理安排的工作有失公允；维修工普遍报怨工资待遇不高，而且长期未得到提升；还有维修工举报有部分维修工利用工作期间打牌或者做自己的事。

    鲁潇潇从内部摸清问题后，她又通过与销售总监王春之前的交情，托王春安排助理作了一次客户对华南客服组的满意度调查。

    调查结果显示:满意度为62%，客户反馈的问题集中在：客服助理服务态度较差、客服助理专业水平不高、维修工技术水平不高、维修响应不及时、维修工服务态一般。

    这么多的问题如果换作他人肯定头疼脑热干不下去了。

    26岁的鲁潇潇也许是年轻气盛，外加简单执着的个性。她不仅不烦，反而觉得浑身是劲，她喜欢迎接挑战，喜欢创新和改变。

    这些问题让她看到工作的方向，如果不是去摸清这些问题，她也许只会延着老路，每天只需例行公务，开开会签签字而已。

    鲁潇潇把她所有收集的问题整理罗列出来，制定改善措施，分析利弊要害，从中找到解决问题的脉落。

    刚上任的第一个月里，鲁潇潇集中时间办理日常管理事务，然后大量时间沟通调研，晚上整理问题分析问题。那些时日，她吃饭坐车甚至睡觉说的梦话都是部门管理的事情。

    经过一段时间的分析，鲁潇潇基本理清思路。

    首先，要狠抓部门纪律，解决客户反馈的服务态度、响应不及时的问题。

    其次，要解决员工服务专业度的问题（客服助理解决问题的专业度与维修工维修技术的专业度）。

    再次，要解决客服助理与维修工之间的矛盾问题，即客服助理认为维修工挑肥减瘦，而维修工认为客服助理安排工作不合理。

    最后，解决员工的待遇问题。

    鲁潇潇很清楚部门的这些问题不是一天造成了，要改变也并非一日之功能做到的。这些问题相辅相承，相互交织，只能一步一步进行，逐个解决。

    （本章完）